NPS重視で改善を続けるLINEMO。新プラン開始で『不満解消』『新規ユーザー獲得』なるか。

2024年7月29日

スマートフォンでインターネット

2024年7月30日（火）から、SoftBankのオンラインブランド『LINEMO（ラインモ）』では、『LINEMOベストプラン』『LINEMOベストプランV』がスタート。

LINEMOベストプランは『月間データ使用量』に伴い『月額料金』が変動。データ使用量が3GBを超えた時点で990円（税込）から『2,090円（税込）』にアップ。

LINEMOベストプランVは、2024年11月1日（金）に『基本料金2段階式』が廃止され、月間データ容量30GBまで月額基本料金『2,970円（税込）』で使えるように。

LINEMO『ミニプラン』『LINEMOベストプラン』のサービス内容

プラン名	ミニプラン	LINEMOベストプラン
月額料金	990円	990円～2,090円
月間データ容量	3GB	3GB～10GB
月間データ容量超過後の最大通信速度	300kbps	10GBを超え15GB以下の場合は300kbps、15GBを超えた場合は128kbps
追加データ量	550円/1GB	550円/1GB
国内通話料金	22円/30秒	22円/30秒
国内5分かけ放題（通話準低額）	550円	550円
国内無制限かけ放題（通話定額）	1,650円	1,650円
国内SMS利用料	送信：3～30円（3.3～33円）／1通、受信：無料	送信：3～30円（3.3～33円）／1通、受信：無料
LINEギガフリー	対応	対応

LINEMO『スマホプラン』『LINEMOベストプランV』のサービス内容

プラン名	スマホプラン	LINEMOベストプランV
月額料金	2,728円	2,970円
月間データ容量	20GB	30GB
月間データ容量超過後の最大通信速度	1Mbps	30GBを超え45GB以下の場合は1Mbps、45GBを超えた場合は128kbps
追加データ量	550円/1GB	550円/1GB
国内通話料金	22円/30秒	22円/30秒
国内5分かけ放題（通話準低額）	550円	無料
国内無制限かけ放題（通話定額）	1,650円	1,100円
国内SMS利用料	送信：3～30円（3.3～33円）／1通、受信：無料	送信：3～30円（3.3～33円）／1通、受信：無料
LINEギガフリー	対応	対応

LINEMOに興味がない非ユーザーや、現行プランが気に入っているアクティブユーザー目線だと、『一部値上げ』ともとれてしまうサービス内容の変更。実際はどうなのでしょうか。

2024年3月27日に配信されたソフトバンクニュースの中で、LINEMOは顧客の信頼・愛着度を可視化した『NPS®（Net Promoter Score®）』の向上を特に重視したサービスであると説明されています。

ソフトバンク株式会社の木村泰久氏によると、eSIMのサービスは開始当初に問い合わせがコールセンターに集中。原因は開通手続きが複雑なこと。

同社はそのことを問題として捉え、企画・開発一体型（ワンチーム）の組織体制に変更。

仮説検証型の『アジャイル開発』という手法を導入し、『Data（データから問題箇所を分析）』『LEARN（ユーザーの痛みが何か仮説を立てる』『Ideas（改善案を検討）』『Product（短いサイクルでリリース）』に分けて、効率性とスピードを重視した運用に切り替えました（3年で3,800件を超える改善を実施）。

組織改編がが功を奏してか、SIMに関するNPSスコアは上昇し、オリコン顧客満足度調査の『キャリア格安ブランド』で2年連続の1位を獲得。

eSIMに関して言えば、2021年に『LINEMOかんたんeSIM開通』という専用アプリをAndroid・iOSデバイス向けにリリース。2024年7月29日時点では、どちらも5点満点中『4.5』という高い評価を受けています。

Google Playより

私は物理SIMを利用しているので（今後eSIMに変更するかも）、同アプリの使い勝手は分かりません。しかし『通信品質』に関して言えば、契約当初より『良くなった』と実感。

広範囲で安定的に『5G』がつながるようになり、4G接続時と比較して大幅に高速化。長いトンネル内や地下でも『電波が入らない』ことは殆ど無く、『トータルで満足度が高い』というのがいちユーザーとしての感想です。

先述している通り、『LINEMOベストプラン』はデータ使用量により月額料金が変動。言い方を変えれば『データ容量が足りなくなったら自動的に追加』してくれます。

LINEMOにはすでに『オートチャージ』という機能が備えられており、同機能を利用すると新プランに近い使い方が可能。ただし1GB（1回）につき『550円（税込）』の追加料金が発生するので、例えば自動チャージ回数を『4回（+4GB）』に設定して使い切ると、基本料金に『2,200円（税込）』が加算。

LINEMOベストプランは『+7GB/1,100円（税込）』。自動チャージに換算すると7回分で『3,850円（税込）』相当。『LINEMOの通信品質で+7GB使える』ことを鑑みれば、格安SIM（MVNO）とデュアルSIM運用するよりも割安感が強いです。

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LINEMOベストプランVは基本料金が『2,970円（税込）』に引き上げられていますが、これは『スマホプランからデータ容量+10GB』『国内5分かけ放題』を含んでの内容（無制限かけ放題も1,100円で追加出来る）。

5分かけ放題をオプションで追加すると月額『550円（税込）』。スマホプランユーザーが後付けすると合計『3,278円（税込）』に。

LINEMOの通信品質自体は気に入っているけど、快適が故に『使いすぎる』といったことは容易に想像がつきます（私は実際そうなっている）。使いすぎたユーザーから不満が出るとすれば、『容量追加料金が高すぎる』『上位プランに移行するほどは使わない』といったところか。

『LINEMOベストプラン』『LINEMOベストプランV』は、一部アクティブユーザーの不満を解消しつつ、『ミニプラン』『スマホプラン』では物足りないと感じていた人たちに向けたサービス内容。つまり『NPSの上昇』『新規ユーザー獲得』をWで見込めるということです。

私は現行プランを評価していたので、新プランが発表された時に『改悪なのでは？』と邪推。現行プランを気に入っているユーザーは、『そのまま』使い続ければ良いだけでした！